【编者按：11月14日晚，公众号“新装腔指南”作者“花总”公布了一段暗访视频，曝光北京、上海、福州、贵阳、南昌共13家五星级酒店的清洁人员违背流程，用脏浴巾擦拭口杯，用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等，引发大量关注。去年酒店业就因为床单问题引发大量质疑，为何酒店卫生问题频出，屡屡曝光却始终得不到解决？界面新闻曾对这一问题进行了深度调查。】
标准与执行
在中部著名景区某五星级酒店工作的程玲管理着酒店前台和客房清洁人员。他们酒店通过一半全职、一半外聘招来酒店的客房清洁员，打扫全酒店200多间客房。
新员工边培训边试用1个月，随后在正式上岗后的每天早晨，也需要培训15分钟，回顾客房打扫的标准与流程。这家国际品牌的五星级酒店在全球规模巨大，有着事无巨细的服务标准和久经检验的管理方式。
其客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡……然后在铺床的步骤中，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。
在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……
程玲酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。
为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。
以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。
“一般酒店怎么可能达到这个编制。”过去5年间分别在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作过的易鑫笃定说到，“酒店聘用一个正式员工的成本至少6000元以上，包括基本薪资和五险一金。”而他了解到的情况是，虽然每个五星酒店都会有精细的客房清洁SOP，但为了达到经营指标，酒店选择偷工减料来缩短时间，提升接待量。
易鑫告诉界面新闻，在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有
